Vacature Clustermanager KlantenContactCenter (KCC)

Clustermanager KlantenContactCenter (KCC) in Heerlen

Zorg jij voor structuur, kwaliteit en continuïteit èn help je medewerkers elke dag beter te presteren? Bij de gemeente Heerlen zoeken we een Clustermanager KCC. Een zichtbare en betrokken leidinggevende die zorgt voor een stabiele uitvoering van onze dienstverlening, medewerkers ondersteunt in hun ontwikkeling en samen met het cluster werkt aan kwaliteit en verbetering.

Reageer vóór 7 september 2026.

Als Clustermanager sta je dichtbij de dagelijkse praktijk van jouw cluster. Je kent je medewerkers, weet wat er speelt en zorgt voor duidelijkheid, structuur en vertrouwen. Je creëert de voorwaarden waarin medewerkers hun werk goed kunnen doen, verantwoordelijkheid nemen en zich verder ontwikkelen.

Je combineert aandacht voor mensen met duidelijke verwachtingen. Je stimuleert eigenaarschap, maakt gedrag en samenwerking bespreekbaar en zorgt ervoor dat het clusterteam gezamenlijk verantwoordelijkheid neemt voor de kwaliteit van de dienstverlening.

Dit ga je doen

Als Clustermanager geef je dagelijkse leiding aan jouw cluster. Je zorgt dat het werk goed verloopt, houdt zicht op de resultaten en ondersteunt medewerkers in hun ontwikkeling.

Je bent zichtbaar aanwezig, voert gesprekken over ontwikkeling, inzetbaarheid en samenwerking en weet medewerkers te ondersteunen èn richting te geven. Je brengt structuur aan, maakt afspraken helder en stuurt op resultaat. Tegelijkertijd heb je oog voor verbetering en stimuleer je medewerkers om mee te denken over hoe het werk beter kan.

Je houdt je onder meer bezig met:

Het coachend en resultaatgericht leidinggeven aan medewerkers binnen het cluster;

Het zorgen voor kwaliteit, continuïteit en een professionele uitvoering van de dienstverlening;

Het stimuleren van eigenaarschap, vakmanschap en samenwerking;

Het bespreekbaar maken van gedrag en prestaties;

Het begeleiden van medewerkers bij veranderingen en ontwikkelingen;

Het realiseren van verbeteringen binnen bestaande of vernieuwende kaders.

Cluster KCC

Het KCC is het eerste aanspreekpunt van de gemeente Heerlen voor inwoners, ondernemers en andere contactpersonen. Iedere dag staat het cluster in direct contact met de stad en zorgt het ervoor dat mensen snel, duidelijk en professioneel worden geholpen. Dat gebeurt via verschillende kanalen: telefoon, e-mail, chat en WhatsApp.

Het KCC is daarmee een belangrijke schakel in de gemeentelijke dienstverlening. Medewerkers beantwoorden vragen, helpen inwoners op weg en zorgen dat vragen waar nodig bij de juiste collega of afdeling terechtkomen. Tegelijkertijd horen zij dagelijks wat er leeft in de stad. Die signalen uit de praktijk zijn waardevol voor de organisatie en helpen om onze dienstverlening steeds verder te verbeteren.

Het cluster werkt in een dynamische omgeving waarin bereikbaarheid, kwaliteit en continuïteit belangrijk zijn. De vragen van inwoners zijn uiteenlopend en de drukte kan per moment sterk verschillen. Dat vraagt om een goede organisatie, heldere werkafspraken en medewerkers die zelfstandig en professioneel kunnen handelen.

De komende periode ligt er een duidelijke opgave om het KCC verder te ontwikkelen als een professioneel en toekomstbestendig dienstverleningscluster. Daarbij gaat het niet alleen om goede bereikbaarheid en een correcte afhandeling van vragen, maar ook om het versterken van eigenaarschap, vakmanschap en het lerend vermogen van het team. Het KCC wil vanuit de dagelijkse praktijk actief bijdragen aan een dienstverlening die aansluit bij wat inwoners van de gemeente nodig hebben.

Wat breng jij mee?

Jij bent iemand die dichtbij medewerkers in beweging krijgt en tegelijkertijd zorgt voor duidelijke kaders, kwaliteit en resultaat. Daarom heb jij ervaring met:

Het leidinggeven aan medewerkers binnen een operationele omgeving;

Het begeleiden en coachen van medewerkers;

Het stimuleren van eigenaarschap en professionele verantwoordelijkheid;

Het verbeteren van samenwerking, processen en kwaliteit;

Het sturen op continuïteit en resultaten.

Daarnaast ben jij iemand die:

zichtbaar en benaderbaar leiding geeft;

overzicht creëert en prioriteiten stelt;

duidelijk communiceert en verwachtingen uitspreekt;

medewerkers weet te verbinden en motiveert;

vertrouwen geeft èn verwachtingen helder maakt;

aandacht heeft voor de mens achter de medewerker, zonder het resultaat uit het oog te verliezen.

Wat maakt deze rol aantrekkelijk?

In deze functie maak je direct verschil binnen jouw cluster. Je zorgt ervoor dat medewerkers hun werk goed kunnen doen, dat de dienstverlening betrouwbaar blijft en dat het cluster zich blijft ontwikkelen. Je krijgt de ruimte om leiding te geven dichtbij de praktijk en zichtbaar resultaat te boeken. Met jouw leiderschap bouw je aan een professioneel cluster waarin mensen verantwoordelijkheid nemen, samenwerken en elke dag een stap vooruit zetten.

Werken voor de gemeente Heerlen is bouwen aan het Heerlen van Morgen

Heerlen is een stad met lef. In Heerlen zijn we doorpakkers en maken we dingen waar die anderen niet voor mogelijk houden. We werken vastberaden en met overtuiging aan grote en boeiende opgaven die onze stad toekomstbestendig maken. Heerlen verlegt grenzen, verkent nieuwe horizonten en wij leren van, en bouwen trots voort op het verleden. En met die lessen uit het verleden pakken we door om beter verder te gaan naar morgen. In Heerlen borrelt het van de ideeën en initiatieven en pakken we uitdagingen aan. Als stad met zo'n 90.000 inwoners vervullen we de centrumfunctie voor de regio Parkstad Limburg. Alles wat we doen draagt bij aan èèn gezamenlijk doel: Heerlen een nog fijnere plek maken om te wonen, werken en leven!

Ook onze Organisatie is volop in ontwikkeling. Samen met meer dan 1.000 collega's werken we aan Heerlen van Morgen. Een organisatie met heldere doelen voor ogen: op basis van openheid en vertrouwen efficiënt samenwerken aan een toekomstbestendig Heerlen. Een manier van werken waarbij collegialiteit, creativiteit en curiositeit matchen met onze taken. Een organisatie waar de wensen, ideeën en gedachten van de inwoners en ondernemers centraal staan in ons handelen. Kies je voor Heerlen? Dan steken we samen de handen uit de mouwen en werken we aan een duurzame, leefbare stad èn organisatie.

Wat bieden wij?

Bij gemeente Heerlen krijg je de ruimte om echt impact te maken èn jezelf verder te ontwikkelen. Het gaat om een structurele functie van 0,8 fte met een eerste arbeidsovereenkomst voor bepaalde tijd.

De functie is ingeschaald in HR21-normfunctie Operationeel Leidinggevende III, schaal 9. Het salaris bedraagt minimaal

€ 3.568,- en maximaal € 5.096,- bruto per maand bij een fulltime dienstverband, afhankelijk van opleiding en ervaring.

Verder ontvang je een individueel keuze budget (IKB). Dit is 17.05% van jouw salaris. Daarnaast bieden wij mogelijkheden om opleidingen te volgen, flexibel te werken en hebben wij verschillende vitaliteitsregelingen, waaronder onze eigen sportstimuleringsregeling en een flexibel vitaliteitsbudget in de vorm van een digitale munt (Vitknip) die je in Heerlen op veel plekken kan inzetten om jouw vitaliteit te vergroten. Je pensioen wordt opgebouwd bij het ABP. Onze arbeidsvoorwaarden zijn geregeld volgens de cao gemeenten. Bekijk al onze arbeidsvoorwaarden op onze site.

Solliciteren

Klaar om medewerkers te laten groeien en samen impact te maken? Dan maken we graag kennis met je. Stuur je cv. Een motivatiebrief is niet nodig. Beantwoord in plaats daarvan deze drie vragen:

Hoe zorg jij ervoor dat medewerkers weten wat er van hen wordt verwacht en verantwoordelijkheid nemen voor hun werk? Geef een concreet voorbeeld.

Hoe help jij medewerkers om zich te ontwikkelen en hun vakmanschap verder te versterken? Wat was jouw aanpak en wat was het resultaat?

Hoe maak jij gedrag, samenwerking en verbeterpunten bespreekbaar wanneer dat nodig is? Geef een concreet voorbeeld.

Solliciteren kan tot en met 11 september 2026. Reserveer alvast 21 september 2026 in je agenda, dan zijn namelijk de sollicitatiegesprekken. Voor meer informatie kun je contact opnemen met Nadia Belabed, manager team Communicatie & KCC, via mail: [email protected] of tel: 06 38 60 77 25.

Voor deze functie werven we zowel intern als extern. Bij gelijke geschiktheid gaat de voorkeur uit naar de interne kandidaat.

Acquisitie naar aanleiding van deze vacature wordt niet op prijs gesteld.