Fouten voorkomen is tijdsbesparing
Waar mensen werken worden fouten gemaakt, daar kunnen we niet omheen. Toch kan een bedrijf veel doen om de kans op fouten te verkleinen. Dat loont altijd, want fouten herstellen kost tijd en geld. In de huidige krappe arbeidsmarkt met tekort aan personeel, kan het voorkomen van fouten zomaar eens een groot verschil maken. In een vorige blog maakte ik al onderscheid tussen bewuste en onbewuste fouten. Ik beschreef daar de verschillende soorten bewuste fouten, die te maken hebben met gedrag. In deze blog beschrijf ik de onbewuste fouten. Dat zijn fouten die voortkomen uit een gebrek aan aandacht.
Je kunt onbewuste, aandachtgerelateerde fouten onderverdelen in vergissingen en onoplettendheden. Een vergissing houdt in dat je geheugen je even in de steek laat, of dat je het misschien zelfs nooit hebt geweten. Voorbeelden daarvan zijn bijvoorbeeld een verkeerde knop indrukken, per ongeluk de verkeerde persoon bellen of iemand vergeten uit te nodigen voor een meeting. Bij een onoplettendheid daarentegen wordt een fout gemaakt omdat iemand niet goed oplette. Bijvoorbeeld wanneer je automatisch naar kantoor rijdt, terwijl je vandaag een afspraak hebt op locatie. Er zit best wat overlap tussen vergissingen en onoplettendheden. In zekere zin maakt het ook niet veel uit of het om een vergissing of onoplettendheid gaat, want in beide gevallen komen ze voort uit een gebrek aan aandacht. Het is interessanter om te kijken naar factoren die een positieve invloed hebben op aandacht en concentratievermogen. Op die manier verklein je de kans op zowel vergissingen als onoplettendheden. Laten we daarvoor eerst eens kijken hoe aandacht werkt.
Hoe werkt aandacht in het brein?
Wanneer je je aandacht ergens bij hebt, gebruik je je bewuste brein. Je kunt dat deel van ons brein vergelijken met een podium. Informatie die ons brein binnenkomt, verschijnt op ons podium, als een acteur die uit de coulissen komt. Vervolgens zet je er een volgspot op en dan ben je je bewust van de informatie. Informatie die wel op je podium staat, maar niet in de volgspot, ligt buiten je bewuste aandacht. Het is belangrijk om je te beseffen dat je je maar op één ding tegelijk kunt concentreren. Je volgspot is simpelweg maar in staat om op één ding tegelijk te schijnen. Multitasken is in die zin dus een illusie. Je denkt misschien dat je twee bewuste dingen tegelijk aan het doen bent, maar in werkelijkheid is je volgspot razendsnel aan het wisselen tussen verschillende taken of stukjes informatie.
De manier waarop ons bewuste brein, ons podium werkt, heeft een aantal consequenties voor ons concentratievermogen. Wanneer we ons podium slecht gebruiken of overbelasten vergroot dat de kans op aandachtsgerelateerde fouten. In het boek Focus AAN/UIT beschrijft Mark Tigchelaar vier aandachtsverslappers of concentratielekken. Deze zijn alle vier gerelateerd aan de manier waarop ons podium werkt en de beperkingen ervan. Ik zal deze hier beschrijven en toelichten hoe deze de kans op fouten vergroten. En het allerbelangrijkste natuurlijk, hoe je de kans op dit type aandachtsgerelateerde fouten verkleint.
1. Teveel externe prikkels
Ons podium heeft een beperkte capaciteit: er passen maximaal 4 acteurs (lees: taken of stukjes informatie) tegelijkertijd op. Als we meer dan 4 ballen tegelijkertijd in de lucht proberen te houden, dan moeten er als het ware steeds acteurs van het podium af, weer erop, weer eraf, etc. Er is dan veel beweging, waarbij er sneller iets fout kan gaan. De kans is groter dat je de verkeerde acteur (informatie) op je podium haalt en dus een vergissing maakt. Daar komt bij dat je volgspot steeds maar één acteur in het licht kan hebben. Dus ook je volgspot is continu aan het switchen tussen verschillende acteurs. En elke switch vergroot weer de kans op een vergissing. In de praktijk gebeurt dit wanneer we in een omgeving werken waar veel afleiding om ons heen is, bijvoorbeeld van pratende collega’s, veel heen en weer rijdende heftrucks of wanneer we vaak onderbroken worden in ons werk. Om geconcentreerd te kunnen werken, is het dus noodzakelijk om weinig afleiding te hebben.
2. Teveel interne prikkels
Informatie verschijnt niet alleen van buitenaf op ons podium, maar ook intern. We kunnen zelf acteurs op ons podium roepen vanuit ons geheugen. Bijvoorbeeld wanneer we ons informatie herinneren die we eerder opgeslagen hebben. Maar ook emoties en pijn zijn vormen van interne informatie of prikkels die op ons podium verschijnen. En dat gebeurt niet altijd gevraagd of bewust. Dit soort acteurs of prikkels springen ongevraagd op je podium. Voorbeelden daarvan zijn zorgen om je zieke kind dat thuis is bij je partner, een zeurende pijn in je onderrug, boosheid om een aanvaring eerder die dag met een collega of een boodschap die je nog moet doen op je weg naar huis. Dit soort prikkels kunnen tussen alles door ineens om aandacht komen vragen. Op het moment dat dat gebeurt, nemen ze ruimte in op je podium en vragen ze even de aandacht van je volgspot. Omdat de ruimte op je podium beperkt is, kan dit ervoor zorgen dat er iets anders van je podium af wordt geduwd. Dat moet je dan vervolgens weer ‘terugzoeken’ en dat vergroot de kans op fouten. Ook het feit dat je volgspot even switcht naar deze acteur en vervolgens weer terug naar waar je mee bezig was, zorgt ervoor dat je met je hoofd even niet bij je werk was. Dit is het moment waarop er zomaar ineens een vergissing of onoplettendheid plaats kan vinden.
Je verkleint de kans op dit soort aandachtsgerelateerde fouten door te werken met een duidelijke planning, prioriteiten en to do lijst. Daarmee breidt je als het ware de capaciteit van je podium uit met een ‘extern geheugen’. Ook helpt het om minder te wisselen tussen taken en ruimte te geven aan je zorgen en emoties.
3. Te weinig prikkels
Aandacht is best een ingewikkeld concept, want teveel prikkels is niet goed, maar te weinig ook niet. Je podium heeft een beperkte capaciteit, maar wil het liefst die capaciteit optimaal benutten. Dat betekent dat als we iets aan het doen zijn dat eigenlijk veel te simpel is, je brein de overgebleven capaciteit zelf gaat opvullen. Oftewel: als er maar 1 acteur op het podium staat, zoekt je brein er zelf nog 3 bij. En dat is helemaal niet handig, want daarmee zorgen we zelf voor interne afleiding en dus kans op fouten. Je ziet dit terug bij taken die een hoog repeterend karakter hebben. Na verloop van tijd snapt je onbewuste brein wat er moet gebeuren en neemt die het werk over. Het werk is een automatisme geworden en hoeft niet meer door je bewuste brein uitgevoerd te worden. Dat is op zich fijn en gaat ook wel goed, zolang de taak maar elke keer volledig identiek is. Vindt er echter een kleine afwijking plaats, dan is de kans groot dat we het niet opmerken omdat we onze bewuste aandacht er niet bij hebben. Ons brein merkt dan niet op dat er een afwijking is. Een speciaal verzoek van een klant op een pakbon zou bijvoorbeeld over het hoofd gezien kunnen worden, omdat het maar weinig voorkomt. Het brein pikt de afwijking alleen op als het bijvoorbeeld geel gearceerd is.
Om te voorkomen dat je brein de overgebleven capaciteit gaat invullen, kun je het ook zelf doen. Door bijvoorbeeld te gaan fluiten of muziek te luisteren tijdens saaie werkzaamheden. Of door te gaan tekenen wanneer je naar een verhaal moet luisteren dat eigenlijk te simpel is. Dit zijn dingen die soms de indruk geven dat mensen niet geconcentreerd bezig zijn, terwijl ze bij saaie werkzaamheden juist het concentratievermogen kunnen vergroten.
4. Te weinig energie
De laatste aandachtsverslapper is een gebrek aan energie. Je volgspot werkt namelijk op een batterij en hoe voller de batterij hoe beter hij functioneert. Naarmate de batterij leegloopt, gaat je concentratievermogen ook achteruit. Dit zorgt er bijvoorbeeld voor dat het aan het einde van een vermoeiende dag moeilijker is om keuzes te maken of lastige gesprekken te volgen. Je kunt de energie van je batterij sparen door gedurende de dag zo weinig mogelijk te switchen tussen taken. Dus zo min mogelijk afleiding tijdens werkzaamheden die je bewuste aandacht vragen en zoveel mogelijk dezelfde taken bij elkaar clusteren. Het wisselen tussen soortgelijke taken kost minder energie. Wanneer je veel e-mails moet beantwoorden kun je dat dus het beste in één blok inplannen dan gedurende dag telkens een paar mailtjes te beantwoorden tussen je andere werk door.
Het is ook zaak om je algemene energieniveau goed op peil te houden. Dat doe je uiteraard door een goed slaapritme, voldoende beweging en de juiste voeding. Maar ook kwalitatief goede pauzes horen daarbij. Dat zijn pauzes waarin je even geen informatie verwerkt, zodat je podium rust krijgt. Wanneer je in je pauze op social media of een nieuwssite gaat, heeft je brein geen pauze. Een goede pauze houdt in dat je even af kunt dwalen, voor je uit staren en niks bewust doet. Dat mag best een kwartiertje ‘slap ouwehoeren’ met een collega zijn, maar liever geen emotioneel beladen moeilijk gesprek.
Hopelijk helpt dit kijkje in het brein je om de kans op fouten in jouw werk of binnen jouw bedrijf te verkleinen. In dit filmpje leg ik de werking van het podium uitgebreider uit. Ook het boek van Mark Tigchelaar over dit onderwerp is zeker een aanrader (Tigchelaar, M., & Bos, de, O. (2019). Focus Aan/Uit (13de dr.). Spectrum).
“Joke de Vries is veranderkundige met een neurowetenschappelijke achtergrond. Met haar bedrijf BreinKennis helpt ze organisaties effectiever te werken door het toepassen van kennis over het brein.”