Banen in telefonisch en digitaal klantcontact nemen toe

Nederland regelt steeds meer zaken online. We kopen bij webshops en hebben via internet contact met onze energieleverancier. Het aantal banen in het telefonisch en digitaal klantencontact neemt hierdoor toe. Werkgevers in klantcontactcenters ervaren vaker dan gemiddeld knelpunten vanwege een tekort aan personeel. Er zijn zo’n 3.500 vacatures in klantcontactberoepen. Naast de groeiende vraag naar personeel verandert de aard van het werk voor medewerkers klantenservice. Het is de verwachting dat contact per e-mail gaat afnemen en (video)chatgesprekken toenemen.

In Nederland zijn ruim 140.000 mensen werkzaam in klantcontactberoepen. Dit is 2% van de totale werkende beroepsbevolking. Ze werken in allerlei sectoren, zoals bij contactcenters, maar ook in de handel, het bank- en verzekeringswezen, de overheid, horeca en toerisme. De meeste bedrijven hebben een interne klantcontactafdeling, ongeveer 30% besteedt het werk (deels) uit aan een extern facilitair contactcenter.

Voor bedrijven is het een uitdaging om vragen en problemen van klanten snel en adequaat op te lossen. Medewerkers klantenservice hebben steeds vaker met klanten contact via chat, Whatsapp en sociale media. Online communicatiekanalen vragen om andere vaardigheden dan telefonie. Het is de verwachting dat het contact per e-mail in de toekomst gaat afnemen, evenals Facebook en Twitter. Deze kanalen lenen zich niet goed voor complexe klantvragen. Direct messaging (het versturen van privé berichten) via Facebook en Twitter en (video)chatgesprekken zullen naar verwachting toenemen.

Bron UWV